[Hotel in Korea] 극복 위한 자구책 마련 고심_ 코로나19에 대처하는 호텔의 자세-①

 

 

 

코로나19 사태가 장기화되면서 호텔업계에도 산업 전반의 풍경이 바뀌는 ‘뉴노멀’ 현상이 일어났다. 

특히 비대면 서비스 수요 및 건강에 대한 관심이 증가하는 등 인적 서비스가 중요시됐던 호텔업계에서도 가장 폭 넓게 확장된 것이 ‘언택트 서비스’다. 기존에 편리성을 강조했던 체크인·아웃 시스템뿐만 아니라, 야외 수영장, 레스토랑 등의 부대시설도 스태프와 투숙객들 간의 사회적 거리를 강조하며 호텔을 이용할 수 있도록 서비스를 마련하고 있다. 한편, 코로나19 양성 확진자가 일일 10명 이하로 감소함에 따라 움츠러들었던 소비심리도 차츰 회복세를 보이기 시작했다. 도심지역의 호텔에서는 해외 고객의 감소로 10% 이하의 점유율에 머무르고 있지만, 제주·강원 등 일부 지역에서는 상춘객들이 몰려 예약률이 치솟고 있다. 이처럼 양분화된 각 지역 호텔들이 어떤 프로모션을 제공하며 2020년 상반기 고객을 유치하고 있는지 알아봤다. 




호텔업 전망, 회복세 평가 시기상조
코로나19 사태로 인해 실적이 악화, 휴업을 하는 호텔이 속출하고 있다. 지난 3월 워커힐 호텔앤리조트의 비스타 워커힐이 한 달간 임시 휴업을 결정한 데 이어, 파크 하얏트 서울도 3월 27일 확진자 방문을 통보받고 6월 8일까지 개장을 연기했다. 2019년 3월 전국 호텔의 평균 객실 점유율이 70% 정도였던 것에 비해 올해 3월 평균 객실 점유율은 10% 안팎에 불과하다. 객실 수입 비중이 높은 호텔업의 경영수지 구조상 저조한 객실 이용률 문제가 경영난으로 직결되고 있다. 일각에서는 인력 구조조정 가능성도 제기되지만 상반기까지는 ‘버텨본다’는 분위기다. 한국호텔업협회에 따르면 코로나19로 예약이 크게 줄면서 3월 호텔업계가 입은 피해액이 약 6000억 원에 이르는 것으로 추산됐다. 하지만 한국의 코로나19 관련 대책이 전 세계적으로 극찬을 받으며, 하루에 몇 백 명의 확진자가 발생했던 3월과는 다르게 4월은 차츰 진정세를 보였다. 이에 정체됐던 소비심리도 완화되는 모습을 보이기 시작했다. 여행전문 리서치기관 컨슈머인사이트가 매주 수행하는 ‘주례 여행 행태 및 계획 조사’의 당일여행 경험 조사에 따르면 주말(토~일)여행 비율이 3월 1주 10.3%, 2주 11.8%로 최저수준을 기록했지만 이후 3월 4주 14.6%, 5주 15.1%로 코로나19 확산 이전 수준으로 증가했다. 코로나19 사태가 세 달 가까이 이어져, 장기간의 사회적 격리에 지친 사람들이 다시 외부로 나서고 있으며 특히, 봄 시즌이 다가옴에 따라 마스크를 쓰고서라도 바깥을 찾는 사람들이 늘었다. 전국의 유명 관광지에도 나들이객이 증가했으며 도심 외곽과 강릉 등의 지역 호텔도 예약이 채워졌다. 하지만 호텔업계의 전망은 아직 회복세에 들어섰다고 보긴 힘들다는 게 업계의 중론이다.



언택트 트렌드, 호텔업계 뉴노멀로 자리잡아
코로나19 감염이 확산됨에 따라 업계에서도 고객들을 안심시키기 위해 각종 서비스를 출시했다. 그 중에서도 투숙객 간의 사회적·물리적 거리두기가 당연시화 돼, 업계에는 비대면(언택트) 뉴노멀 바람이 불어 투숙객간의 거리를 두기 위해 부대시설 및 서비스를 재정비했다. 기존에 뷔페로 제공했던 조식 서비스는 단품메뉴로 변경하거나 인 룸 다이닝 서비스로 접촉을 최대한으로 방지했고, 체크인·아웃 시스템도 언택트 서비스로 변경했다. 중소형 호텔에서는 예약고객에게 문자 메시지로 객실 비밀번호를 전달해, 종업원 접촉 없이 체크인·아웃을 할 수 있도록 하기도 했으며 OTA 예약고객의 경우 프론트를 거치지 않고 바로 객실로 이어질 수 있는 시스템을 마련했다. 목시 서울 인사동 호텔은 키리스(Keyless) 시스템을 전 객실에 도입해, 예약부터 체크인·아웃, 엘리베이터 사용, 객실 도어 오픈까지 가능하며, 메리어트 모바일 고객 관리시스템을 통해 컨시어지 서비스도 제공 중에 있다. 서울신라호텔은 야외수영장에서도 투숙객 간의 접촉을 줄일 수 있는 카바나 홍보에 나섰다. 호텔신라 커뮤니케이션팀 김정식 대리는 “기존에 총 13개의 소규모로 운영해 적극적인 마케팅 활동을 펼치진 않았지만, 최근 언택트 문화가 확산되면서 투숙객 간 접촉을 최소화한 카바나가 적합하다고 판단해 패키지를 준비하게 됐다.”고 말했다.



스테이케이션, 슬리피케이션, 룸콕 객실 내 중점 둔 호텔 패키지
또한 도심지역 호텔에서는 코로나19 관련 수요를 고려한 면역력 패키지에 이어 코로나19 장기화로 우울감을 느끼는 사람들에게 충분한 수면과 휴식을 제안하며 심리 방역소를 내세웠다. 새롭게 스테이케이션 패키지를 재단장하고, 슬리피케이션, 룸콕 등의 패키지를 출시한 것. 객실 점유율이 높지 않은 시기를 활용해 얼리 체크인, 레이트 체크아웃 등의 유료 서비스를 패키지에 포함시켰다. JW 메리어트 동대문은 시간에 관계없이 체크인을 기준으로 24시간 투숙을 제공하는 ‘스테이 & 릴랙스 24’ 패키지를 내세웠고, 롯데호텔월드는 ‘힐링 포레스트’ 패키지를 선봬, 오전 9시 얼리 체크인부터 오후 6시 레이트 체크아웃까지 최대 33시간까지 투숙하도록 했다. 여가를 제공하기 보다는 객실 내 휴식에 중점을 둔 것이다.
한편, 코로나19 확산으로 모바일 동영상 서비스 앱 사용이 증가하고, 특히 넷플릭스 사용량이 2월 대비 3월 22% 증가함에 따라 호텔 포코 성수가 ‘프라이빗 시네마’ 패키지를 출시, 넷플릭스가 설치된 객실을 준비하는 등 호텔업계에서는 스테이케이션과 더불어 객실에서 즐길 수 있는 OTT 서비스를 제공하는 움직임도 나타났다. 

하지만 이런 패키지들이 큰 효과를 보이지 않는 모습이다. 한 호텔업 관계자는 3월 대비 호텔 투숙객이 증가하기는 했지만, 눈에 띄는 효과를 보인 것은 아니며 예약률은 정체 상태라고 귀띔했다.

JW 메리어트 동대문_ 스테이 & 릴렉스 24
▲ JW 메리어트 동대문_ 스테이 & 릴렉스 24
  
롯데호텔월드_ 힐링 포레스트
▲ 롯데호텔월드_ 힐링 포레스트




가정의 달 5월, 호캉스족은 어디로
전통적으로 봄, 가을은 호텔업에서도 성수기이며, 가족단위 관광수요가 증가하는 계절이다. 특히 이번 5월은 5일에 찾아오는 어린이날이 5월 1일 근로자의 날, 5월 3일 일요일과 이어지는 연휴로 발생할 가능성이 있어 휴일에 대한 기대가 더욱 크다. 코로나19로 위축됐던 호텔업계는 개학 일정이 지속적으로 연기됨에 따라 3월 중순부터 수요가 증가했던 독채 풀빌라 펜션, 키즈 펜션의 호황에 이어 호텔 측에서도 유치원생 학부모 가족을 잡을 수 있으리라는 기대로 다양한 키즈패키지와 가족패키지를 선보였다. 해비치 호텔앤리조트의 롤링힐스 호텔은 객실에서 보드게임을 할 수 있도록 젠가 등의 보드게임을 대여하고 룸서비스를 포함한 ‘룸콕’ 패키지를, 밀레니엄 힐튼 서울은 ‘맘 앤 키즈 패밀리’  패키지를 출시해, 세계 완구 브랜드의 키즈 상품들로 객실을 꾸며 온 가족이 즐길 수 있도록 했다. 롯데호텔제주에서는 헬로키티 패키지 & 어린이날 이벤트를 준비하는 등 가족형 패키지를 준비했다. 하지만 한편으로는 이번 패키지들이 때가 때이니만큼 평년과 비교했을 때 어린이날을 타깃팅했다고 하기에 부족함이 있어 보인다. 이에 대해 한 호텔 관계자에 따르면, “2020년도 5월 패키지 출시로 가족 투숙객들의 문의는 오고 있지만, 아직 예약까지 이어지고 있지는 않다. 5월 초 연휴의 반응을 짐작하기엔 아직까지는 시기상조다. 또한, 언제 호텔 방문객 중에서 코로나19 확진자가 발생했다는 연락을 받을지 모르는 현 상황에서는 매일 매일이 전망 불가능한 상태기 때문에, 호텔 측에서도 적극적으로 패키지를 개발하기 힘들다.”고 토로했다.

서울드래곤시티_ 꼼지락 호캉스
▲ 서울드래곤시티_ 꼼지락 호캉스
   
롯데호텔제주_ 헬로키티 패키지
▲ 롯데호텔제주_ 헬로키티 패키지



[출처] 호텔 & 레스토랑 Hotel & Restaurant
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